Chi pensa al digitale come a un nemico compie un gravissimo errore! È diventata una scusa piuttosto comune sostenere che gli e-commerce e le ricerche da dispositivi mobile abbiano diminuito le visite dei clienti all’interno dei negozi fisici. Niente di più sbagliato.
Indubbiamente il comportamento d’acquisto è notevolmente evoluto rispetto a qualche anno fa, ma lanciarsi in una crociata contro gli smartphone e le App è alquanto sconsiderato. Le ultime ricerche sui consumatori, infatti, rivelano che questi nuovi strumenti digitali attirano i clienti ai negozi fisici con molta più forza rispetto a quanto non facciano con gli e-commerce.
I fattori che tengono i clienti lontani da un retail sono la disinformazione e la paura di non trovare ciò che si sta cercando. A questo proposito Google ha condotto una ricerca con Ipsos media CT e Sterling Brands, da cui è emerso un divario sempre più sottile tra reale e virtuale, tra offline e online.
La ricerca effettuata da Google, contribuisce a sfatare tre miti comuni inerenti la vendita al dettaglio:
MITO # 1: i risultati di ricerca indirizzano i consumatori solo verso i siti e-commerce. In realtà Italia circa il 98% è più propenso ad effettuare acquisti in store, ma quasi sempre solo dopo essersi affidato ad una ricerca online del prodotto o servizio. Cosa vogliono trovare online i consumatori, prima di recarsi in un negozio? Sicuramente la posizione del negozio sulla mappa della città, lo stock di prodotti disponibili, il listino prezzi e, dulcis in fundo, i tuoi contatti.in Macys.com, per esempio, utilizza i local inventory ads per esporre ai consumatori i prodotti disponibili in negozio a chi è di passaggio.
MITO # 2: una volta in-store, i consumatori iniziano a guardare il proprio smartphone e il rivenditore perde la loro attenzione. In realtà, secondo la ricerca, il 42% degli acquirenti in-store cerca informazioni online mentre è nel negozio e quasi la metà di loro si indirizza al sito del rivenditore o all’app. Questo rappresenta una straordinaria opportunità di connessione con i potenziali clienti, per impedire loro di rivolgersi alla concorrenza. Sephora, ad esempio, è un brand che ha deciso di sfruttare il mobile per offrire una migliore esperienza in negozio ai consumatori, aiutandoli a trovare i prodotti perfetti, tramite un’apposita App che assiste i clienti, dando loro accesso diretto alle valutazioni e alle recensioni dei prodotti.
MITO # 3: la ricerca online ha abbassato le aspettative dei consumatori verso i negozi, che sono diventati luogo di transazioni veloci. In realtà, le persone visitano i negozi in tutto il loro viaggio d’acquisto, anche prima di comprare effettivamente il prodotto, ma sono alla ricerca di esperienze formative e personalizzate; l’85%, infatti, dichiara che sarebbero stati più propensi a fare acquisti in luoghi che offrono coupon personalizzati e offerte esclusive in-store.
Con 2 consumatori su 3 che non trovano le informazioni di cui hanno bisogno nel negozio e il 43% che lo abbandona frustrato, il digitale rappresenta un’opportunità, per gli imprenditori, di migliorare la customer experience nei punti vendita.
Di quali dispositivi hai bisogno per portare visite al tuo negozio?
Il negozianti hanno con sé un abile compagno di viaggio: la tecnologia. Con essa al loro fianco, una grande dose di intraprendenza e di creatività, i retailer sono pronti per spiegare le vele verso il mare aperto.
Ma, quali dispositivi sono capaci di attirare clienti in negozio? Vediamoli insieme!
1# Check-in Deals, un sistema di incentivi basato sulle pagine di Facebook Places. La piattaforma permette alle aziende di offrire sconti e promozioni agli utenti, individuabili mediante un’icona gialla vicino al nome del luogo (eccetto per quelle a scopo benefico, che sono di colore verde). I deals possono presentare limiti di durata, di quantità e di check-in. Aziende che usufruiscono di questo servizio sono ad esempio AC Milan, che ha offerto uno sconto sugli acquisti al San Siro Store a coloro che effettuavano un check-in nel corso di determinate partite e Starbucks che ha offerto un caffè gratis ai primi 30.000 utenti registrati presso uno store UK. Il vero cuore pulsante di Facebook Places, però, sono le recensioni: basti pensare che il 92% dei consumatori ritiene che le recensioni siano molto utili nel prendere decisioni di acquisto.
2# Facebook Offers, il servizio di social shopping che consente alle aziende proprietarie di una fanpage di pubblicare offerte e sconti esclusivi per i propri follower. Ricevere l’offerta è molto semplice: cliccando sull’apposito link, un’e-mail viene inviata all’indirizzo di posta associato a Facebook, oppure direttamente sullo smartphone. Il primissimo caso apparso in Italia di Offerte lanciate su Facebook è quello di Best Western: la nota catena alberghiera ha scelto infatti di pubblicare la promo di un soggiorno estivo in Francia.
3# Le Call to Action per le fanpage, come ad esempio “richiedi un preventivo” e “richiedi un orario”, sono in grado di spingere un potenziale cliente in negozio. É buona regola inserire un piccolo testo di rassicurazione per sciogliere gli ultimi dubbi che assalgono l’utente eprima di cliccare; nel caso di un bottone con scritto “richiedi un preventivo” potremo aggiungere ad esempio “gratis e senza impegno“.
4# Organizzare concorsi sui social network, in modo da far compiere agli utenti un’azione online, che verrà poi terminata nel negozio fisico. Si può pensare, ad esempio, ad una semplice estrazione a sorte, ad un test, un quiz, un giveaway o meccanismi che premino i migliori contributi degli utenti con coupon da sfruttare all’interno dello store.
5# Impostare il targeting per località di Google Adwords, in modo da poter proporre gli annunci ai clienti di un’area geografica selezionata. Grazie a questa funzionalità è possibile mostrare gli annunci agli utenti che si trovano fisicamente, che digitano nella query, o che in rete display visitano pagine relative alla località di interesse, e che quindi sono più stimolati a visitare il negozio.
6# Google local inventory ads, un’estensione locale di Google Adwords che permette agli utenti di individuare i prodotti che stanno cercando nei negozi immediatamente vicini. Una volta cliccato l’annuncio di interesse si apre una scheda di Google con le indicazioni per raggiungere il negozio che dispone dell’articolo, i suoi orari di apertura e altre informazioni utili. Al momento, il programma Local Inventory Ads non è disponibile in Italia, ma c’è da scommettere che sarà aperto presto, quindi consigliamo di tenerlo in considerazione.
7# Beacons, ovvero dispositivi che attraverso la tecnologia bluetooth sono in grado di trasmettere informazioni a smartphone e tablet, con un raggio di azione regolabile dai 10 cm ai 70 m. Attraverso i beacons, è possibile veicolare informazioni e una vasta gamma di contenuti (foto, video, offerte, coupon, guide e molto altro) agli utenti che abbiano scaricato l’App del brand.
Conclusioni
Lo scenario è chiaro: l’utente conduce una ricerca online pre-acquisto per comparare prezzi e vedere i prodotti che gli interessano, ma non rinuncia a “toccare con mano” e, se la sua esperienza all’interno del negozio è soddisfacente, decide di acquistare in loco. L’integrazione dello shopping online e offline diventa quindi fondamentale per qualsiasi azienda che desideri aumentare i clienti nel proprio negozio.
Nonostante questi dati, sono ancora molti gli imprenditori scettici verso il successo della trasformazione digitale delle imprese. Tra i maggiori fattori di ostacolo individuati, spiccano la resistenza al cambiamento, l’inadeguatezza delle scelte direzionali e la mancanza di risorse adeguate per poter sostenere i necessari passaggi verso il cambiamento.
Insomma, la l’integrazione online e offline necessita non solo di tecnologie avanzate, ma anche di un rinnovato sentimento di fiducia degli imprenditori.
E tu? Sei convinto/a che il digitale rappresenti un’opportunità di migliorare l’esperienza di acquisto all’interno del tuo negozio? Contattaci!