Come rispondere ai commenti negativi sui social network?

Consigli e passi da seguire per gestire al meglio le critiche

Aprire un profilo aziendale sui Social Network è diventata ormai cosa comune e più che consigliata per sponsorizzare il proprio brand e creare engagement. Le piattaforme social sono infatti preposte soprattutto all’interazione e al coinvolgimento degli utenti.

Essi danno la possibilità di raggiungere un maggior numero di persone e di catturare il loro interesse attraverso contenuti interessanti, ma purtroppo bisogna anche considerare l’eventualità di ricevere critiche e commenti negativi e quindi essere disposti ad accettarli e ancor di più saperli fronteggiare al meglio.

I social media hanno infatti creato un senso di maggior vicinanza tra brand e consumatori: oggi il potere di questi ultimi è notevolmente cresciuto; chiunque può fare una critica online e questa può diventare virale ed essere vista da un numerosissimi utenti.

È diventato quindi necessario per un numero crescente di aziende far fronte a diverse problematiche in termini di gestione della reputazione. Un’azienda ci mette anni a costruire una certa nomea… e bastano pochi minuti per rovinarla! Nel Web, infatti, sono i fallimenti e le critiche a diventare virali, soprattutto quando dietro c’è una grande e nota azienda. Quindi bisogna fare molta attenzione e utilizzare i canali nel modo giusto.

I social networks e il loro customer service rappresentano uno dei canali di maggior importanza per gestire i clienti insoddisfatti e per proteggere la propria web reputation. Purtroppo però sono molte le aziende che sottovalutano la loro gestione e non hanno nemmeno un’adeguata strategia aziendale.

Non spaventarti però, anche se ora sei più esposto. Cerca di tener sempre conto delle opinioni degli utenti riguardo al tuo brand e non ignorare mai i commenti non troppo positivi, perché ha un impatto estremamente negativo e diretto (addirittura secondo un recente studio, oltre il 90% degli utenti abbandonerebbero un’azienda o un brand con un customer service scadente).

Non farti dunque trovare impreparato! Scopri quali social monitorare, chi genera i commenti negativi, cosa fare per rispondere al meglio e i passi da seguire per avere una web reputation inattaccabile.

Quali sono i Social Media da monitorare? Le insidie di Twitter e Facebook

Abbiamo già visto come i social abbiano un altissimo potenziale di amplificazione nella diffusione delle notizie, sia in termini di portata che di velocità.

Twitter, in particolare, permette agli utenti di menzionare facilmente un brand, intervenire nelle conversazioni e i tweet possono essere possono facilmente retwittati senza essere verificati, facilitando così la diffusione di critiche, magari anche senza fondamento.

Facebook può essere pericoloso in modo diverso, perché un post negativo può essere visto non solo dagli amici dell’utente, ma anche da chiunque visiti la pagina del brand. È possible però poter rispondere alla critica pubblicamente e in modo costruttivo. Inoltre i fan del brand possono controbilanciare il commento negativo con messaggi positivi.

Chi sono gli autori dei commenti negativi?

Ora che abbiamo visto quali social è meglio monitorare scopriamo chi scrive sulla nostra pagina ed in particolare chi sono gli autori dei commenti negativi.

Per rispondere in modo ottimale ad una critica sui social è necessario capire chi sono gli utenti che scrivono, quali sono le loro motivazioni e tipologie di comportamento. Ecco qui una lista di utenti che possono generare contenuti negativi e i comportamenti da attuare.

1. L’insoddisfatto: tra i clienti insoddisfatti possiamo riconoscere tra diverse categorie
– il critico: è interessato a cosa si farà per riparare al problema e ai risultati concreti. Ascoltalo attivamente e rispettosamente, domandagli quali sono le cause della critica, riconosci pubblicamente il problema online e correggilo offline;
– l’aggressivo: si lamenta rumorosamente e lungamente e non risponde bene a scuse e soprattutto ad aggressioni. Accertati prima di tutto che il problema sia reale, poi cerca di risolverlo in maniera veloce ed efficiente spostando possibilmente la conversazione in privato;
– l’opportunista: le critiche di questo consumatore hanno un fine ovvero quello di ottenere qualcosa che normalmente non è autorizzato a ricevere.

Un costante “non è abbastanza buono” o “sono meglio le altre marche” sono segnali d’allarme per riconoscere questo tipo di utente. Cerca dunque di rimanere oggettivo, usa dati quantificabili per le tue risposte e cerca di trovare una soluzione pubblicamente.

2. Il disfattista: propensi alla lamentela al di sopra della media, questi utenti possono ricorrere anche a minacce fino ad arrivare alla creazione di spazi per amplificare le crisi.
Dopo le dovute verifiche della veridicità del problema, cerca il motivo scatenante del suo risentimento e agisci di conseguenza. In presenza di insulti, con una buona policy è possibile rimuovere il commento. Spesso sono i tuoi stessi followers che ti difendono in queste occasioni. Mantieni sempre un buon rapporto anche con i clienti soddisfatti!

3. Il troll: sono quella tipologia di utenti che interagisce tramite messaggi provocatori, irritanti, fuori tema o senza senso, con l’obiettivo di disturbare e fomentare gli animi.
Distinguere un troll da un cliente insoddisfatto non è sempre facile: dai un’occhiata ai profili social della persona interessata, indaga sui motori di ricerca e assicurati che non abbia già inviato segnalazioni.
La tecnica migliore da utilizzare in questi casi è quella del “don’t feed the troll”: non alimentare la conversazione, ma semplicemente osservarne l’evoluzione. Se la critica è immotivata, il contenuto morirà così come è stato generato, inoltre spesso sono proprio i tuoi followers a venirti in aiuto.

Cosa fare in caso di commento negativo? Prevenire è meglio!

Per gestire nel modo migliore i commenti sui social e stabilire un buon rapporto con i followers bisogna farsi trovare preparati!
Qui di seguito troverete alcuni accorgimenti per prevenire ed intervenire tempestivamente in caso di commenti negativi.

1. Informati sugli eventuali punti deboli dell’azienda: conoscere ogni aspetto della tua impresa e riconoscerne le problematiche è fondamentale per diminuire gli errori di comunicazione e migliorarsi allo stesso tempo;
2. Monitora costantemente i canali social: i social network sono canali che esigono la tempestività di reazione. Controlla regolarmente i tuoi canali per verificare la presenza di commenti o richieste;
3. Pianifica e segui una strategia: stabilisci chi nel team deve rispondere alla critica, quale tono di voce e stile di comunicazione utilizzare, quale recapito dare in caso ci sia bisogno di un approfondimento, la possibilità di fornire un cambio, uno sconto o un risarcimento ecc;
4. Scrivi e diffondi la tua policy: quando apri un profilo social aziendale è fondamentale scrivere e diffondere alcune “regole di convivenza” per definire il modo in cui vuoi che la comunità interagisca con la tua pagina. Basta qualche riga per regolare alcuni comportamenti sgradevoli;
5. Prima di pubblicare, ricontrolla: anche un banale errore grammaticale può diventare oggetto di critica. Per cui rileggi sempre i tuoi post prima di pubblicarli, eviterai brutte figuracce 😉

Rispondi correttamente ad un commento negativo: i 6 passi da seguire

 

Dopo aver preparato un buon piano di prevenzione è necessario anche preparare un piano di azione! Ecco qui sei cose da fare quando si risponde ad un commento negativo:

1. Riconosci il problema e prodigati per risolverlo: offri immediatamente aiuto in caso di critica; potrai recuperare più in fretta la relazione con il cliente insoddisfatto. Inoltre, se il dialogo si svolge sulla pagina pubblica, darai un’immagine positiva anche agli occhi degli altri utenti;
2. Impara dai tuoi errori: una critica è in realtà sopratutto una risorsa per comprendere i tuoi errori e i difetti dei tuoi prodotti. Ringrazia sempre chi perde del tempo nel condividere con te il suo reclamo e cogli spunti per migliorare;
3. Rispondi pubblicamente alla critica: scusati con l’interlocutore ed informalo che lo contatterai privatamente per valutare una soluzione. Se vuoi invece offrire un rimborso, sconto o cambio fallo tramite messaggio privato. In questo modo sarà visibile a tutti la tua disponibilità, ma eviterai che alcuni clienti “furbetti” inizino a criticarti a loro volta pur di ottenere un rimborso facile.
4. Incoraggia i fans soddisfatti a parlare bene di te: Commenti buoni e recensioni positive sono la migliore pubblicità possibile per il tuo brand. Al momento dell’acquisto (in store o online), invita i tuoi clienti a seguirti sui social, a lasciare un commento ed una buona recensione (5 stelle!);
5. Costruisci nel tempo un rapporto di fiducia con gli utenti: parla direttamente ai tuoi followers: rispondi sempre, invitali a raccontare la loro esperienza e crea momenti di condivisione. Saranno loro stessi a difendere il brand nel caso in cui se ne presenterà l’occasione;
6. Immagina una nuova campagna: La capacità di ammettere di aver sbagliato e di saper correggersi con ironia sono caratteristiche molto apprezzate sul web. Gioca con i tuoi errori! Dai una risposta originale, brillante e positiva.
   Guarda come l’azienda Honey Made ha risposto alle critiche verso la sua campagna #wholesome

Cosa NON fare in caso di commenti negativi

Rispondere in modo impulsivo e arrogante, ignorare o ancora peggio cancellare il commento dalla bacheca sono atteggiamenti assolutamente da evitare se vuoi mantenere un’immagine professionale, amichevole e disponibile nei confronti della clientela. Qui sotto troverete una lista di cose da non fare in caso di commenti negativi.

1. Non cancellare il commento: quando un cliente insoddisfatto decide di condividere la sua esperienza negativa sui tuoi canali social, hai l’opportunità di esprimergli le tue ragioni e di prodigarti per trovare una soluzione. Se cancelli la critica rischi di aumentare il suo scontento e di spingerlo a rincarare la dose generando un’ulteriore pubblicità negativa. C’è solo una circostanza in cui puoi “bannare” un profilo o cancellare un commento: quando esso non rispetta le norme stabilite nella policy;
2. Non lasciare il commento senza risposta: se non rispondi alle critiche sui social network dai l’impressione disinteressarti completamente ai tuoi clienti con l’aggravante che spesso i commenti negativi sono pubblici ed evidenti a tutti i tuoi fan;
3. Non ignorare le critiche: se fai finta di niente il cliente scontento continuerà a parlare male di te e tutti gli altri follower leggeranno la critica senza avere la possibilità di ricredersi.
4. Non rispondere troppo tardi ai commenti: i social media hanno ridotto drasticamente i tempi di reazione per rispondere agli utenti. Secondo un’analisi di We Are Social un terzo dei consumatori inizia a perdere già dopo mezz’ora la mancata risposta. Sii quindi pronto a rispondere nel più breve tempo possibile, eviterai clienti ulteriormente irritati;
5. Non rispondere impulsivamente, imposta il giusto tono di voce: ricevere critiche negative è sempre una delusione. Tuttavia è importante non lasciarsi trasportare dall’impulsività per evitare l’inasprirsi dei toni. Cerca di creare empatia con la persona insoddisfatta impostando il giusto tono di voce: rivolgiti direttamente a lui evitando un linguaggio tecnico o troppo formale, rispondi in modo educato e rispettoso e soprattutto evita l’arroganza e la presunzione;
6. Non mentire, ammetti i tuoi sbagli: mentire a riguardo di un prodotto o servizio e rimanere fermo sulle tue posizioni è fortemente controproducente. Chiedi scusa, spiega le tue ragioni e dimostrati pronto a rimediare; darai un forte segnale di onestà ed impegno, qualità fondamentali per il rapporto con i tuoi clienti.

Vuoi approfondire? A questo link troverai alcuni esempi di risposta ai commenti negativi sui social.

E tu? Hai mai dovuto affrontare questa situazione? Lasciaci un tuo commento!